E-ticarette müşterilerle olan etkileşim bir hayli önemlidir. Müşterilerle iyi ilişkiler kurmak, doğru iletişim stratejilerini benimsemek ve bu iletişim ile müşteri sadakati oluşturmak e-ticaret sitelerinin başarısını artıran faktörler arasında yer almaktadır.
E-ticaret firmalarının müşterileriyle olan etkileşimlerini de ölçümlemeleri ve hangi yolda nasıl ilerlediklerini görmelerini gerekir. Bu analizler sonrasında müşterilerle olan ilişkilerinin nasıl olduğunu görebilir ve daha iyi bir etkileşim sağlamak için yeni stratejiler geliştirebilirler. Doğru iletişimle beraber sitenize doğru müşterileri çekmeyi de sağlayabilirsiniz.
Tabii ki bu analizleri yapabilmek için hangi kriterleri ele alarak ölçümlemeler yapılması gerektiğini de bilmek gerekir. Bugünkü rehberimizde müşteri etkileşimini ölçmek için kullanabileceğiniz metrikleri sizlerle paylaşıyor olacağız.
Eylem başına maliyet (CPA)
Cost per action (acquisition) Türkçesiyle eylem başına maliyet (CPA) müşteri etkileşimlerinde dikkat edilmesi gereken bir metriktir. Ürünün kargo masraflarını ve üretim maliyetlerini çıkarttığınızda geri kalan miktar sizin karınız olmaktadır. Eğer yeni müşteri kazanmak için harcadığınız miktar (CPA) bu meblağdan düşükse kampanyanızı doğru kurgulamış olursunuz ve reklamlarınızı artırabilirsiniz. Ancak CPA miktarının altında bir karınız kalmış ise bazı konuları yanlış yapıyor olabilirsiniz. Bu sebeple de reklam kampanyalarınızı daha iyi kurgulamanız gerekir. Böylelikle zararına satış yapmamış olursunuz.
Geri dönüşüm oranı
Geri dönüşüm oranınızı da mutlaka takip etmelisiniz. Herhangi bir pazarlama çalışması sonrası ya da organik olarak sitenize gelen ve satın alma işlemini gerçekleştirmiş olan müşterilerinizin oranını müşterilerinizle olan etkileşimlerinizi de ortaya koyacaktır.
Site trafiğinizi bir hayli artırmış ancak siteyi ziyaret edenlerin çok az bir bölümü satın alma işlemini gerçekleştirmişse geri dönüşüm oranlarınız bir hayli az olacaktır. Bu da müşterilerinizle iyi bir etkileşim içinde olmadığınızı gösterecektir.
Bunun arkasında birçok farklı unsur olabilir. Reklam kampanyalarınızda vadettiklerinizle siteniz üzerinde sunduğunuz ürünler ve hizmetler uyuşmuyor olabilir; satın alma öncesi teknik destek konusunda yetersiz olabilirsiniz; sitenizin kullanıcı deneyimi kötü olabilir; site üzerindeki navigasyonunuz yetersiz olabilir; ödeme süreçleriniz karışık olabilir. Bu örnekleri çoğaltabiliriz. Bu noktada önemli olan, sitenizi ziyaret edenlerin hangi aşamalarda satın alma işleminden vazgeçtiklerini araştırmak olacaktır. Sorunlu alanları bularak, bu alanları geliştirmek için çalışmalar yapmanız gerekir.
Ortalama sepet tutarı
Kişi başına ortalama sepet tutarını da göz önünde bulundurmanız gerekir. Ortalama sepet tutarınızın yüksek olması müşterilerinizle daha iyi bir iletişim kurduğunuzu ve onlara daha iyi bir hizmet sunuyor olduğunuzu göstermektedir. Ortalama sepet tutarı, tüketicilerin site üzerinde ne kadarlık bir harcama yaptıklarını gösterir. Bu tutarın yüksek olması, müşterilerinizle iyi bir etkileşim kurduğunuzu gösterir.
Bu oranın düşük olması durumunda, site ve ürünler üzerinde bazı geliştirmeler yapmanız gerekebilir. Örneğin sitenizi daha fazla ürün ekleyebilir; ödeme sayfasından önce ya da ürün sayfalarında upsell ve çapraz satış ile farklı ürün önerilerinde bulunabilir ya da birden fazla ürünü paket halinde satarak (bundle) ortalama sepet tutarını artırabilirsiniz.
Uzun vadede müşteriye katılan değer
Birçok işletme yeni müşteriler kazanmayı düşünür ve bu sebeple de ellerinde var olan müşterileri görmezden gelirler. Ancak uzun vadede sadık müşteri kitlelerine ulaşabilmek için var olan müşterilerle de iyi bir etkileşimde olmak gerekir. Mağazanızın karlılığını artırabilmek için uzun vadede müşteriye kattığınız değeri ölçümlemeniz gerekir. Bunun için de bir müşterinin sizinle olan ilişkisi boyunca ortalama olarak size ne kadar kazandırdığını ölçümleyerek bulabilirsiniz.
Uzun vadede sadık müşteriler kazandığınızda bu kişilerin sizinle olan ilişkileri de daha uzun olacağı için harcayacakları para miktarı da artacaktır. Tabii ki bu etkileşimi sağlayabilmek ve uzun vadede sadık müşterilere ulaşabilmek için onlarla olan etkileşiminizin de iyi olması gerekir. Bunu sağlamak için:
- Sadakat programları oluşturabilir,
- E-posta ve içerik pazarlama ile onlarla etkileşim kurabilir,
- Satış öncesi ve sonrası müşteri destek hizmetlerinizi geliştirebilir,
- Sadık müşterilerinize özel indirim ve fırsatlar sunabilirsiniz.
Bu tür çalışmalar yapmak müşterilerinizin sadakatini artırmak için oldukça önemlidir ve bu iletişimi ne kadar iyi kurarsanız, uzun vadede kattığınız değer de bir o kadar artacaktır.
Sepeti terk etme oranı
Müşteri ilişkilerinizde dikkat etmeniz gerekenlerden biri de sepeti terk etme oranlarıdır. Sepeti terk etme oranlarının yüksek olması müşterilerinizle iyi bir etkileşimde olmadığınızı göstermektedir. Bu oranın yüksek olması aynı zamanda müşterilerinizle iletişim kurmak için de iyi bir fırsat yaratmaktadır. Sepeti terk etme ortalamanızın yüksek olması durumunda tüketicilere ulaşarak, onları tekrar sitenize çekme şansınız doğar.
Tüketicilerin bir çoğu site üzerinde gezinirken, ürünleri sepete ekler fakat herhangi bir sebepten dolayı siteyi terk edebilirler. Bu durumlarda e-ticaret firması olarak, onlara hatırlatma e-postaları gönderebilir; retargeting reklamlar göstererek onlara ürünlerini hatırlatabilirsiniz.
Sepeti terk eden kişilere hızlı bir şekilde ulaşmanız durumunda onları tekrar sitenize yönlendirme şansınız bir hayli artar. Bu iletişimi sağladığınızda müşterilerinizle olan etkileşimlerinizi de artırma şansınız olacaktır.